Waarom de moderne jurist zich in online dispute resolution moet verdiepen
Online conflict? Vaak komt er geen rechter aan te pas om daarover een oordeel te vellen. Geschillen die hun oorsprong vinden op platformen zoals Amazon en Facebook worden veelal beslecht via online dispute resolution (ODR). Wat is ODR en waarom moet de moderne jurist zich erin verdiepen? Pietro Ortolani, hoogleraar Digitale Conflictoplossing, legt het uit.
Wat is online dispute resolution?
“Bij online geschillenbeslechting wordt een conflict via internet beslecht met behulp van een neutrale derde partij. ODR biedt een snelle en kosteneffectieve manier om geschillen op te lossen zonder dat er persoonlijke ontmoetingen of rechtszittingen nodig zijn.
Voor e-commerce platformen zoals Amazon en eBay, en ook voor sociale platformen zoals Facebook en Twitter, is online geschillenbeslechting een noodzakelijk onderdeel van hun businessmodel. Zowel consumenten als bedrijven hebben alleen vertrouwen in een platform als ze weten dat het platform hen helpt als er iets mis gaat. Het is nu zelfs dwingend recht dat een online platform minstens één vorm van online dispute resolution moet aanbieden. Dat maakt ODR belangrijk en concreet voor de rechtspraktijk.”
Hoe werkt online geschillenbeslechting?
“Normaal gesproken is er bij geschillenbeslechting sprake van drie partijen: de twee partijen die een conflict hebben, en de rechter dan wel mediator of arbiter. Bij online dispute resolution is er nog een vierde partij: technologie.
Er is nog steeds sprake van menselijke besluitvorming, maar technologie speelt een hoofdrol in het managen van de werklast. In het geval van Meta, het moederbedrijf van Facebook, moeten er bijvoorbeeld 300.000 beslissingen per dag genomen worden – dat is niet mogelijk zonder technologie. Technologie helpt de klacht te classificeren, te bekijken hoe urgent deze is, en welke expertise nodig is voor de beoordeling ervan. Daarom wordt er bij ODR gewerkt met standaard formulieren en vragenlijsten.
Een rechtbank kan er soms een jaar over doen om een beslissing te nemen. Maar die tijd is er niet altijd. Online dispute resolution biedt dan een snelle oplossing. Juristen moeten van die mogelijkheid op de hoogte zijn, zodat ze weten in welke gevallen ODR voor hun cliënten een beter alternatief is.”
In welke gevallen wordt ODR ingezet?
“Bij online geschillenbeslechting denk je misschien al snel aan een consument of individu die een klacht heeft over een defect product dat online is aangeschaft, een aanstootgevende tekst die op de tijdslijn voorbijkomt, of het onterecht blokkeren van een social media-profiel.
Maar ook voor bedrijven die via platforms zaken doen is ODR van belang. Als je veel via zo’n platform verkoopt, ben je ervan afhankelijk. Als je dan door een beslissing van het platform opeens minder zichtbaar bent voor je klanten, kun je via een ODR-systeem een klacht indienen om duidelijkheid te krijgen over de reden van de verandering, en de verandering eventueel aanvechten. En als je ziet dat jouw producten worden gekopieerd door een Chinees bedrijf en via een platform worden verkocht, dan kun je dat via ODR een halt toeroepen. In zulke gevallen is de gang naar de rechter vaak te kostbaar of duurt zo’n procedure te lang. Via online dispute resolution kun je dan toch je gelijk halen. Veel juristen zijn zich daar nog niet van bewust.”
Welke kansen biedt online dispute resolution voor juristen?
“Voor de meeste juristen is online geschillenbeslechting nog een blinde vlek. Wat ik in het TML-programma Online Dispute Resolution wil laten zien, is dat ODR al concreet is, praktischer is dan je wellicht denkt, en gebruikt kan worden voor een betere bescherming van je cliënt. En ook belangrijk: je moet weten in welke gevallen je cliënt de verplichting heeft om zelf een ODR-systeem te gebruiken. Als jurist moet je de wettelijke kaders kennen, weten hoe ODR werkt, wat het kan opleveren én wat de beperkingen zijn.
Internetrelaties zijn van groeiend belang, ook voor bedrijven, en in het bijzonder voor het MKB. Veel MKB’ers zijn afhankelijk van online platformen en klanten die ze via internet vinden. Dat veroorzaakt geschillen, en voor de advocaat van de toekomst is belangrijk om te weten welke instrumenten je hebt om je cliënt te verdedigen – ook online.
Voor advocaten met ondernemersgeest biedt online geschillenbeslechting bovendien nieuwe mogelijkheden. Je kunt namelijk zelf een ODR-lichaam creëren en laten certificeren. Dat is een nieuw gebied van rechtspraktijk dat veel advocaten en arbitrage-instituten nog niet kennen. Als je weet hoe je een ODR-lichaam of -procedure kunt inrichten, ligt daar voor de ondernemende advocaat een mooie kans.”
Pietro Ortolani is hoogleraar Digitale Conflictoplossing aan de Radboud Universiteit.